Klientu atbalsts e-pastā un Twitter

Pirms pāris nedēļām bija aktuāls jautājums visiem lielākajiem telekomunikāciju operatoriem. Jautājuma aptuvenā būtība – vai viņi piedāvā konkrētu tālruņa modeli. Ikdienā ne brīdi nedomājot šo jautājumu uzdotu aktīvajiem Twitter pārstāvjiem, tomēr šoreiz izlēmu iet ierasto ceļu, izmantot iespēju nosūtīt jautājumu e -pastā. Vai tiešām Twitter ir vien paplašinājums esošajam klientu atbalstam? Atbildi meklē raksta beigās.

Bite

Nosūtīju 19.jūlijā pl. 12 e-pastu uz info@bite.lv – man atnāca automātiska atbilde, ka vēstule ir saņemta. Taisnības labad ir jāsaka, ka atnāca uzreiz divas automātiskās atbildes un katrā no tām bija atšķirīgs teksts (es tiešām ceru, ka nesajaucu Biti ar Tele2 šajā gadījumā, e-pastus izdzēsu). Atbildi saņēmu 3.augustā ar atvainošanos par novēlotu atbildi. (atbildes ilgums – 15 dienas)

Tele2

E-pastu uz info@tele2.lv nosūtīju 19.jūlijā, automātiska atbilde. Atbildi saņēmu 1.augustā 20:34. Atkal – atvainošanās par novēlotu atbildi. (atbildes ilgums – 13 dienas) Centīgi meklējot kādu e-pasta adresi Tele2, tomēr padevos un Twitter kontā vaicāju par Tele2 e-pasta adresi. Izrādās, ka nav tik vienkārši arī sazināties ar tirdzniecības vietām – tālruņi nav norādīti.

LMT

Aizpildīju kontaktformu LMT mājas lapā 9.jūlijā (jautājums bija mazliet atšķirīgs, bet tomēr), atbildi saņēmu 17.jūlijā. Uz vaicājumu, kādēļ tik ilgi ir jāgaida, saņēmu skaidru atbildi, ka jautājumi tiek atbildēti rindas kārtībā (atbildes ilgums – 8 dienas). Ar @manslmt Twitter personības palīdzību visus jautājumus atrisināju faktiski vienā vakarā un nākamajā dienā man bija rezervēts tālrunis, to varēju iegādāties un visas formalitātes nokārtot.

Kopsavilkums

Pastāv alternatīva zvanīt uz klientu centriem – šo iespēju izmantoju vienīgi LMT, nogaidot 10 minūtes, šo izpriecu pabeidzu bez rezultāta, rezultātā izvēlos nosūtīt e-pastu, nevis gaidīt rindā, tērēt laiku un naudu, lai uzdotu savu vienkāršo jautājumu, turklāt citiem noteikti ir degošāki jautājumi. Vai tiešām uzņēmumiem ir tik milzīgas slodzes vai nesakārtoti iekšējie procesi, kas traucē prasmīgi apstrādāt e-pasta pieprasījumus? Izskatot šī mazā nevilšus eksperimenta rezultātus, jāsecina, ka klientu apkalpošana Twitter vidē un e-pastā ir ļoti atšķirīga. Twitter atbildes varu sagaidīt ātri, savukārt e-pastu komunikācija noteikti vilktos ļoti ilgi, ņemot vērā, ka šī ir tikai pirmā atbilde uz jautājumu. Ja arī Twitter’ī klientu atbalsts būtu tikpat raits kā e-pastu sarakstēs, to neviens neizmantotu un tas ātri vien beigtu savu darbu. Paldies tiem uzņēmumiem, kuri izmanto Twitter sniegtās priekšrocības, atbild ātri, risina problēmas raiti un rezultātā jūtos tagad kā VIP klients, jo redzu, ka “parastajiem” cilvēkiem dzīve ir daudz grūtāka. Ja vēlaties uzlabot savus biznesa procesus, ik pa laikam paši izmēģiniet iejusties klientu pusē un pārbaudīt, kā šie procesi darbojas.

5 komentāri par “Klientu atbalsts e-pastā un Twitter

  1. Bite Latvija

    Atvaino, Edgar, ka bija tik ilgi jāgaida! Rakstiskās atbildes šobrīd tiešām sanāk gaidīt ilgāk, bet plānojam to atrisināt jau tuvākajā laikā.

    Tikmēr iesakām zvanīt 1601, rakstīt Skype (infobitelv) vai Twitterī (@bitelv) :)

    Ja jautājums ir par kāda telefona pieejamību kontrētos veikalos, tad var zvanīt uzreiz uz veikalu. Kontakti ir šeit http://bite.lv/lv/outlets_list.

  2. Artis P.

    Vispār tas ir briesmīgi, ka tik elementāra atbilde jāgaida teju divas nedēļas.

    Pats dusmojos uz konkrētiem interneta veikaliem, jo, kad man uznāk vēlme ko nopirkt, tad to atsit gausība komunikācijā no viņu puses. Manā izpratnē, šādos gadījumos, email ir viens no pārdošanas kanāliem.

    Bet, acīmredzami nav laika atbildēt uz emailiem, jo jātaisa kāds kārtējais like&share konkursiņš feisbūkiņā.

    Lai arī man nav absolūtas simpātijas vai antipātijas pret vienu vai otru pakalpojumu sniedzēju, mani priecē, ka veici darījumu tur, kur Tevi apkalpoja atbilstošāk (ātrāk/atbildīgāk).

  3. Tele2

    Sveiks, Edgar!

    Atvaino, ka tik ilgi sanāca gaidīt. Iesakām šādos jautājumos zvanīt uz 600, kur pāris minūšu laikā var uzzināt, kurā veikalā konkrētais telefona modelis ir pieejams. Taču visērtāk pie mums telefonus iegādāties var http://tele2.lv, piegādāsim tieši rokās un bez maksas visā Latvijā.

  4. LMT

    Sveiks, Edgar!
    Kā jau atbildē norādījām, jautājumi tiešām tiek atbildēti rindas kārtībā. Atbildes sniedzam trīs darba dienu laikā, taču parasti tas notiek vēl ātrāk. Atsevišķos gadījumos – liela pieprasījuma skaita rezultātā – var izveidoties garāka rinda.
    Rakstiskai jautājumu risināšanai aicinām izmantot ne tikai e-pasta adresi info@lmt.lv vai kontaktformu LMT mājas lapā, bet arī Tevis minēto @mansLMT Twitter kontu, par kura efektivitāti pats pārliecinājies. Tāpat arī iesakām rakstīt SMS uz LMT diennakts bezmaksas informatīvo tālruni – 80000076.

    Ar cieņu,
    LMT

  5. IevaKn

    Interesanti, ka uz tavu oficiālu epastu jāgaida tik ilgi, bet uz blogpostu noreaģē tik ātri :) Bet patīkami, ka visi minētie operatori ir snieguši savu komentāru.

Komentāri ir slēgti.